Quand parle-t-on de communication de crise ?
Une erreur, un malentendu, un accident… Que vous ayez une petite ou une grosse entreprise, vous n’échapperez pas à des crises. Une crise peut avoir des formes bien différentes. Grève, mauvais discours auprès du public cible, procès d’intention … Par définition, une crise est un événement plus ou moins soudain qui vient rompre l’équilibre de votre activité.
Mais peu importe la crise, vous saurez vous relever, car c’est dans les situations complexes qu’on apprend le mieux. Ce qui compte ce n’est donc pas la crise en elle-même, mais bien la manière de l’appréhender et de la gérer.
Pourquoi la communication de crise doit-elle être parfaitement gérée ?
Avec le développement d’Internet et des réseaux sociaux, la discrétion n’est plus de mise. Tout se sait et tout se diffuse très vite.
Vos clients, prospects, concurrents, partenaires… seront au courant plus vite que vous ne le pensez.
L’importance de gérer une crise réside dans le fait de ne pas se laisser déborder et de garder une image positive auprès de votre public.
Votre image de marque c’est la personnalité de votre entreprise, c’est le reflet de vos valeurs. Si celle-ci est ébranlée, il est important de venir à son secours. Une mauvaise image peut détruire intégralement votre société.
C’est pourquoi il est important de réagir rapidement face à une crise. Pour que vous ayez un impact le moins négatif possible voire même que vous rebondissiez et que vous fassiez de cette crise une force, il est essentiel de faire appel à des professionnels qui sauront intervenir efficacement grâce à des outils qui ont fait leurs preuves.
Les 5 clés de la communication de crise
1/ La lucidité
La première étape dans une gestion de crise, c’est d’accepter qu’il y en ait une.
Inutile de faire l’autruche. Plus vous éviterez le problème, plus il deviendra gros. C’est pourquoi il faut vous montrer à l’écoute et tout de suite annoncer en interne et en externe la présence d’un problème.
2/ Le calme
La 2e clé à bien intégrer est celle de la patience.
La panique et la précipitation sont vos ennemis. Il est inutile de partir dans des discours longs, d’essayer de trouver des solutions en même temps que vous parlez.
Il faut laisser le temps à vos équipes pour que cette crise soit gérée au mieux. Alors, ne communiquez surtout pas des informations dont vous n’êtes pas sûr et préférez un message d’apaisement.
Vous n’en savez pas plus pour le moment, mais vous mettez tout en œuvre pour arranger la situation au plus vite. Voilà un message de dirigeant simple et clair. Un message qui montrera que vous prenez les choses en main.
3/ Savoir s’entourer
Il est temps désormais de mettre en place une cellule de crise afin de préparer une communication adaptée et efficace.
Pour cela, entourez-vous d’une équipe de communication experte dans les situations de crise. En tant que professionnels de la communication nous savons quand, comment et auprès de qui nous adresser pour que vous ayez le moins d’impact négatif possible.
Tenter de gérer seul une crise c’est l’assurance de l’empirer. Une agence de communication spécialisée saura vous préparer un plan d’attaque concret et une mise en place rapide.
4/ La sincérité et l’authenticité
Les communicants vous prépareront un discours cohérent, un message clair et surtout il faudra que vous incarniez votre entreprise et que vous laissiez place à une vulnérabilité contrôlée.
C’est en étant authentique et vulnérable qu’on se montre humain. Accepter ses erreurs, faire savoir qu’on agit au mieux de ses possibilités tout en se montrant sous un angle humain, c’est augmenter son capital sympathie et confiance.
5/ L’anticipation
La plupart de nos clients font appel à nous une fois que la crise est arrivée et qu’il faut réparer les pots cassés. Et l’Agence Miroir sera toujours à vos côtés dans ces cas-là.
Cependant le mieux est de prévoir et d’anticiper. Vous n’êtes pas médium et nous non plus. En revanche, ensemble, nous pouvons établir une liste de crises potentielles qui pourraient arriver et préparer une stratégie de communication pour chacune d’elles. Ainsi, vous serez prêt à toute éventualité et n’aurez plus aucune raison de paniquer.
Il existe de nombreux exemples plus ou moins réussis de communication de crise. N’hésitez pas à faire un tour sur le site du magazine Challenges qui en a répertorié certains.
Avez-vous connu une crise récemment dans votre entreprise et comment celle-ci a-t-elle été gérée ? Racontez-nous vos expériences par email, nous les lirons attentivement.